Moderacja czy relacja? – Jak osiągnąć sukces komunikacyjny w kontakcie z fanami na Facebooku

Moderacja czy relacja? – Jak osiągnąć sukces komunikacyjny w kontakcie z fanami na Facebooku

Szybko i gwałtownie – te słowa w prosty sposób ukazują relację fanów z markami na Facebooku. Co zrobić, by ta komunikacja przebiegała naturalnie i możliwie bezproblemowo? Pomoże w tym znajomość trzech zasad właściwej moderacji.

Zasada 1: czas reakcji ma znaczenie

Pamiętaj – czas reakcji to podstawa. Dzięki niemu łatwiej pokonasz kryzysowe sytuacje, a przy tym pokażesz fanom, że są dla Ciebie ważni i liczysz się z ich zdaniem. Poza tym wskaźnik odpowiedzi „bardzo sprawnie odpowiada na wiadomości” wzbudza zaufanie wśród użytkowników. Nie zostawiaj wiadomości prywatnych bez odpowiedzi. Jeśli potrzebujesz czasu, poinformuj użytkowników, że wkrótce się z nimi skontaktujesz, lub że sprawa jest już w toku. Podobnie z komentarzami: im szybciej na nie odpowiesz, tym lepiej. Istnieje szansa, że rozpocznie się ciekawa dyskusja, a negatywny komentarz zostanie „przykryty” stosownym wyjaśnieniem. Nie powinno się rezygnować z moderacji wieczorem czy w czasie dni wolnych. To właśnie wtedy fani najczęściej przeglądają media społecznościowe.

Zasada 2: unikaj konfliktów

Konflikt z fanami nigdy nie jest dobrym rozwiązaniem. Skutkuje negatywnymi ocenami i wrogimi komentarzami, co może mocno wpłynąć na Twój wizerunek w sieci. Jeśli otrzymasz skargę, przeproś użytkownika za zaistniałą sytuację, pamiętając, że nie oznacza to automatycznego przyznania się do winy. Wyrażasz tym jedynie żal, że fan poczuł się niekomfortowo. Lepiej jest okazać skruchę, niż oskarżać klienta o szerzenie nieprawdy czy negować jego opinię. Pokaż mu za to swój punkt widzenia, zasugeruj możliwe pozytywne aspekty danego wydarzenia (np. mimo że kelner w restauracji był niemiły, jedzenie było pyszne) i zasugeruj rekompensatę (np. darmowy deser od firmy). Pozostali fani, kiedy przeczytają taki komentarz, wyrobią sobie pozytywną opinię na temat Twojej marki. Wiele firm korzysta w swojej komunikacji z postów mających wzbudzić kontrowersję, zgodnie z powiedzeniem: „Nieważne jak mówią, ważne, by mówili”. W takim działaniu nie sposób jednak uniknąć agresywnych komentarzy. Tego typu dyskusje należy więc jeszcze ostrożniej moderować, aby osiągnąć zamierzony cel, a jednocześnie nie odstraszyć potencjalnych klientów.

Zasada 3: nie kasuj, usuwanie = cenzura

Komentarze od fanów usuwaj jedynie w przypadku wulgaryzmów lub szerzenia nienawiści. W przeciwnym razie użytkownicy mogą oskarżyć Cię o cenzurę. Dużo lepiej jest odpowiedzieć, zakończyć zdanie pozdrowieniami i uśmiechem, niż przyczynić się do powstania publicznego sporu i zarzutów o brak profesjonalizmu. Nic bowiem tak nie frustruje internautów, jak ograniczanie wolności słowa. Część negatywnych komentarzy to konstruktywna krytyka, którą warto zauważyć i przeanalizować. Może faktycznie gdzieś popełniasz błąd?

Czy fan ma zawsze rację? Nie da się ukryć, że w internecie często spotyka się nieuzasadnioną krytykę i hejt – użytkownicy walczą o atencję za wszelką cenę. Ty musisz jednak pozostać opanowany niezależnie od powodów. Nie kłóć się i nie buduj sztucznego obrazu idealnej marki, usuwając niepochlebne opinie. W końcu każdemu zależy na utrzymaniu relacji, której wynikiem nie będzie jednorazowa konwersja, a długofalowy kontakt.


Zdjęcie zrobione przez Adam Jang i opublikowane na Unsplash

Podobne wpisy