Personalizacja w marketingu: od lojalności po KPI

Personalizacja w marketingu: od lojalności po KPI

Według magazynu „Forbes” personalizacja to jeden z ośmiu najgorętszych trendów marketingowych tego roku. Jeśli już teraz nie zaczniesz jej wdrażać, za rok będziesz tego żałować. Sprawdź dlaczego.

Żyjemy w czasach indywidualistów. A jak wiadomo, indywidualiści chcą być traktowani wyjątkowo. Wielkie marki personalizację ubierają w różnorodne formy, np. podpisanego kubka z kawą (Starbucks) czy puszki napoju z imieniem (Coca-Cola). Proste, ale zindywidualizowane przedmioty od lat zalewają Instagram, a zadowoleni klienci – często nieświadomie – stają się skutecznymi ambasadorami marek. Personalizację stosują też marki luksusowe. Przykładowo, Louis Vuitton oferuje umieszczenie inicjałów na wybranych modelach produkowanych przez siebie torebek. Nie musisz być jednak czołowym graczem na światowym rynku, aby czerpać z dobrodziejstwa personalizacji. Myśląc o nadaniu swojemu e-commerce nowej jakości, w końcu i tak się z nią zetkniesz. Od czego zacząć?

Jeszcze kilka lat temu personalizacja w marketingu ograniczała się głównie do wstawiania imienia odbiorcy we wstępie lub tytule newslettera. Biorąc pod uwagę obecne przeciążenie informacyjne, to jednak już za mało. Samo zwracanie się do konsumenta per „ty” nie sprawi, że poczuje się wyjątkowo i skorzysta z oferowanych mu usług. Może jedynie zatrzymać jego uwagę i spowodować otworzenie wiadomości. Jak donosił w 2015 roku “MarTech Today”, zabieg taki powodował średnio 29.3% szans na otwarcie e-maila. Jednak samo kliknięcie to nie wszystko. W końcu w biznesie liczy się sprzedaż.

Istnieją bardziej zaawansowane sposoby personalizowania wysyłanych newsletterów, np. dynamiczne maile. Ich działanie najłatwiej wyjaśnić na przykładzie sklepów internetowych, które wysyłają użytkownikowi ofertę na podstawie tego, jakie produkty/kategorie zwróciły jego uwagę. Dzięki temu później może być wysłana specjalna oferta z rabatem na te produkty, które potencjalnie wzbudzą zainteresowanie.

 

Ewa Kańczuk, Team Leader Działu Analityki

Jak skutecznie wykorzystywać mailing dynamiczny w e-commerce? Dobrych przykładów nie trzeba szukać długo. Świetnym jest chociażby Zalando, które wysyła zindywidualizowane oferty na podstawie zachowania użytkowników na stronie. Wyobraź sobie sytuację, w której otrzymujesz dwa maile od konkurujących ze sobą brandów. Jeden z nich proponuje Ci produkty, które są dostosowane do Twojego gustu i potrzeb, a drugi to typowy baner reklamowy, kierujący identyczny przekaz do wszystkich. Który z nich wzbudzi w Tobie większe zainteresowanie?

Coś dla millenialsów

entrepreneur-593371_1920

Millenials, a to teraz najbardziej poszukiwany konsument, jest bardzo wymagający. Nie daje prowadzić się za rękę, jest krytyczny i wykazuje duże zaangażowanie, m.in. w komentowanie treści. Od przekazów reklamowych oczekuje tego, by były nienachalne i wiązały się z jego pasjami.

Patrząc od strony konsumentów, bodźców zewnętrznych jest cała masa. Istnieje bardzo duża dywersyfikacja ofert, usług i dóbr. Wybór jest coraz większy, z drugiej jednak strony coraz bardziej poszukujemy. Nie wybieramy pierwszej z brzegu usługi tudzież towaru, tylko – mając często świadomość, że podaż jest duża – sprawdzamy, wybieramy, szukamy opinii. Idąc krok dalej, poszukujemy rzeczy najbardziej dostosowanych do naszych własnych preferencji. Biorąc pod uwagę wspomnianą mnogość wszystkich ofert oraz to, że użytkownik jest zewsząd bombardowany różnymi przekazami, to personalizacja jest zaawansowaną metodą na przykucie jego uwagi. 

 

Joanna Kasprzyk, Project Manager

Osoba 20+ jest też świadoma, że firmy zbierają dane na jej temat – w końcu żyjąc nieustannie w wirtualnej chmurze, millenials wiele razy klikał w pole „wyrażam zgodę” i tym samym akceptował tzw. ciasteczka. Skoro się na to godzi, wyświadcz mu przysługę. Wykorzystaj dane w taki sposób, który przyniesie konkretnemu użytkownikowi korzyści. Pieniądze, które włożysz w zebranie informacji, zwrócą się z nawiązką. Mało tego, zaoszczędzisz je. Unikniesz kierowania ofert do niezainteresowanych, co jest szczególnie ważne w sektorze MŚP.

Co myśli typowy millenials? Coś o tym wiem, bo sam nim jestem. Uważam, że dostosowywanie oferty do przyzwyczajeń użytkowników jest wartościowym pomysłem. Jednak ze swojego doświadczenia wiem też, że projektując takie rozwiązania, należy kierować się nie tylko tym, ile informacji o użytkowniku potrafimy wykorzystać, ale również dbać o jego poczucie bezpieczeństwa i niezależności. Ja wybieram rozwiązania, z których mogę samodzielnie skorzystać. Idealnym przykładem jest aplikacja Spotify doradzająca piosenki na podstawie dotychczas słuchanych lub Google Play działający w podobny sposób.

 

Maciej Potępa, Content Designer

Sposób na lojalność

Chyba nikogo nie trzeba przekonywać o tym, że warto inwestować czas i pieniądze w „wychowanie” lojalnego klienta. Konsument wierny marce to marzenie wielu przedsiębiorców oraz inwestycja, która zwraca się z nawiązką. Jak skutecznie budować lojalność? I w tym przypadku personalizacja będzie dobrym rozwiązaniem.

Spersonalizowane, posegmentowane treści zwiększają prawdopodobieństwo, że użytkownik będzie powracać na naszą stronę. Dzięki temu możliwe jest budowanie lojalności i uczynienie z konsumenta ambasadora naszej marki. Takie zabiegi budują pozytywny PR, a tym samym przyczyniają się do rozwoju brandu.

 

 Joanna Kasprzyk, Project Manager

Jak widać, renoma marki przyjaznej odbiorcy jest niezwykle istotna. Dzięki oferowaniu klientom czegoś naprawdę wyjątkowego, firma może skutecznie ocieplić swój wizerunek. Metodą poczty pantoflowej łatwo o rozprzestrzenianie się informacji o wyjątkowości usług czy produktów. Jak wynika z raportu Odyseja Public Relations z 2014 roku, aż 94% polskich millenialsów dzieli się swoją opinią o produktach i markach. Wykorzystaj ten potencjał.

Jak zastosować personalizację w praktyce?

william-iven-8515

Jeśli firma nagradza swoich klientów w programach lojalnościowych, warto aby oferowane korzyści były dostosowane do ich aktualnych oczekiwań. Część z misternie zaplanowanych akcji promocyjnych dla stałych klientów upada dlatego, że konsumenci nie otrzymują tego, co faktycznie ich w danym momencie interesuje. Przykładowo, jeśli oczekują rabatów na elegancką bluzkę, a oferuje im się zniżkę na sportowe spodnie, mogą być niezadowoleni i nie wrócić na stronę sklepu odzieżowego. Dobrym sposobem na personalizację w sieci jest remarketing. Dzięki niemu użytkownik, który odwiedził stronę i zainteresował się produktem lub usługą, będzie otrzymywał reklamy dostosowane do jego realnych potrzeb. Umożliwia to system AdSense stron partnerskich. W jaki sposób można zastosować personalizację na stronie?

Profilowanie przeprowadza się na wiele sposobów. Można brać pod uwagę cechy demograficzne, takie jak płeć czy miejsce zamieszkania. Można również kierować się czynnikami zewnętrznymi, na które nie ma się realnego wpływu. Należy do nich np. pogoda. Można też personalizować na podstawie zachowań użytkownika. Są to zabiegi bardziej zaawansowane. Na podstawie tego, co użytkownik lubi i w co klika, specjalne algorytmy polecają mu treści, które potencjalnie mogą wzbudzić zainteresowanie. Sztandarowym przykładem są serwisy Spotify i Netflix, które dzięki algorytmom efektywnie zwiększają realizację celów biznesowych. 

 

Ewa Kańczuk, Team Leader Działu Analityki

Najnowsze trendy w personalizacji

Jakie są najnowsze trendy w wykorzystywaniu danych do przygotowywania spersonalizowanej oferty? Doskonale ilustruje to wykres oparty na wypowiedziach 131 marketingowców B2C, z których większość osiąga przynajmniej milion wejść na stronę e-commerce miesięcznie. 

źródło: marketingcharts.com 

Obecnie personalizacja to nie tylko skracanie dystansu między firmą, a odbiorcą zwrotem: “Witaj Marku” w nagłówku maila. Dziś dzięki poszerzonym możliwościom dostosowania contentu do potrzeb użytkowników, przedsiębiorstwo może nie tylko budować swój wizerunek, ale również skutecznie realizować cele biznesowe.

Zdjęcia:
1. unsplash.com

Podobne wpisy