Jak pisać maile do klientów? O niełatwej sztuce komunikacji na linii agencja-klient

Jak pisać maile do klientów? O niełatwej sztuce komunikacji na linii agencja-klient

Niby banał, niby codzienność, niby każdy wie, jak napisać prostą wiadomość, a jednak… W kontakcie z klientem zwykła wiadomość e-mail staje się kluczowym narzędziem. W niepowołanych rękach może doprowadzić nawet do rozwiązania umowy, zaś w rękach mistrza – wprawnego accounta – jest niezastąpione w prowadzeniu każdego projektu. Zapytaliśmy Anetę Milczarek, project managera The Nets, o to, jak pisać maile do klientów, by usprawniały komunikację i pomagały w realizacji celów postawionych agencji.

Dość oczywista wydaje się umiejętność pisania maili. Jednak gdy przychodzi co do czego, jest dokładnie odwrotnie. Zanim zapytam Cię, jak konstruować dobre maile do klienta, zapytam, czego nie powinno w nich być.

Aneta Milczarek: Account, pisząc do klienta najczęściej podsumowuje rozmowy, raportuje postęp pracy, ustala pewne szczegóły czy harmonogram realizacji. Warto przy tym pamiętać, że klient nie musi wiedzieć ze szczegółami, co i jakimi narzędziami robimy. Interesują go efekty, finalne ustalenia, warto więc darować sobie drobiazgowe kwestie, jak np. to jakie trudności napotkaliśmy wrzucając ich grafiki do YouTuba, który kompresuje covery kanału. To sztuka, by rzetelnie napisać o wykonanej pracy, nie pomijając swojej roli, a jednoczenie nie dać czytelnikowi poczucia, że przytłaczamy słowem „my” i litanią naszych dokonań. Maile muszą być wyczerpujące, kontekstowe, fakty powinny jasno z siebie wynikać.

Kiedyś pokutowało takie powiedzenie, że papier wszystko przyjmie, a mail?

Absolutnie nie. Mail to nie miejsce na pisanie czy deklarowanie wszystkiego, co tylko klient chciałby przeczytać. W komunikacji z klientem, nie ważne czy mailowej, telefonicznej czy osobistej, nie składamy obietnic bez pokrycia, nie piszemy, że coś zostanie dowiezione na pojutrze tylko dlatego, że to dobrze brzmi i odroczy nasz problem na parę godzin, jeśli wiemy, że fizycznie nie jest to wykonalne.

Co w sytuacji, gdy „klient wie lepiej”,  gdy sugeruje rozwiązanie, które według naszej wiedzy i doświadczenia będzie zbędne, nieskuteczne, lub co gorsza, szkodliwe?

W żadnym wypadku nie możemy dać klientowi do zrozumienia, że nie ma racji, lub się na czymś nie zna. Jeśli jednak wiemy, że w tym konkretnym przypadku jego propozycja nie będzie odpowiednia, powinniśmy o tym powiedzieć i wskazać naszą rekomendację popierając ją danymi lub faktami. Równocześnie powinniśmy jasno i otwarcie powiedzieć, że pokazujemy własny, ekspercki i wynikający w doświadczenia punkt widzenia, ale finalna decyzja, co się zadzieje, należy zawsze do niego. Naszą rolą jest rekomendowanie i promowanie najlepszych rozwiązań.

A jeśli po drugiej stronie komunikacji nie ma tak wyważonej osoby i dowiadujemy się, że to, co zrobiliśmy, mimo najszczerszych chęci i włożonej pracy, jest zdaniem klienta – mówiąc oględnie – do bani.

Czasem i tak się zdarza. Co z tego, że się napracujemy, jak finalnie nie ma efektu? Przyjmujemy to i rozmawiamy o możliwościach, które jeszcze mamy, by osiągnąć cel. Szczególnie ważne w takich przypadkach jest partnerskie podejście do klienta, nie powinniśmy się bronić, lecz przyjąć feedback i wyciągnąć z niego wnioski.

Jak to zrobić?

Np. pisząc: „Fajnie, że o tym mówisz, bo dzięki temu mogę lepiej zrozumieć Twoje oczekiwania/potrzeby/firmę/strategię”.

I nie dodać żadnego „ale”?

Dodać, ale bez „ale”. To słowo, którego nie używam w komunikacji z klientem. „Ale” dyskredytuje wszystko to, co przed nim stoi. Jeśli więc piszemy, że szanujemy czyjeś zdanie, ale proponujemy inne rozwiązanie, przeczymy sobie. Zamiast „ale” idealnie pasuje „jednocześnie”, „równocześnie”, lub po prostu dwa oddzielne komunikaty, rozdzielone kropką lub przecinkiem. To może brzmieć np. tak: „Cieszę się, że o tym piszesz, bo dużo mi to wyjaśnia. Równocześnie chcę podkreślić, że w takiej sytuacji dobrze sprawdzają się (tu opisuję konkretne działania i praktyki), dzięki którym efekt mógłby wyglądać tak i tak”.

Dobre!

I prawdziwe. Tu nie chodzi o przekomarzanie się z klientem, ale o to, by mu doradzić. To jest w naszym interesie. Jego problem będzie bowiem naszym problemem, pracując dla kogoś bierzemy za niego odpowiedzialność.

Co jeśli nasze dobre praktyki nie poskutkują, albo gdy popełnimy błąd, damy ciała? Zdarza się każdemu.

Jeżeli coś zepsuliśmy, przyznajemy się do tego, przepraszamy i podchodzimy do tematu jeszcze raz, tak by nie dać już ciała. Ukrywanie błędów przed klientem mogłoby się na nas zemścić, więc zalecam szczerość oraz względny spokój. Świadcząc usługi wykonywane przez ludzi, nigdy nie możemy mieć stuprocentowej gwarancji uniknięcia błędu. Trzeba więc być przygotowanym także na komunikację w trudnych kwestiach. Ja zawsze wtedy piszę wprost i zgodnie z prawdą, że to nie jest dla mnie komfortowe, nie mniej zmierzymy się z tym.

Jak?

Sposoby są trzy. Pierwszy – cofnąć lub naprawić błąd. Jeśli to niemożliwe – znaleźć rozwiązanie danej sytuacji. I trzeci – jeśli z naszej winy klient coś stracił, albo jego reputacja czy praca została narażona na szwank, powinniśmy zaproponować jakąś kompensatę. Jaką, to już zależy od sytuacji. Przede wszystkim chodzi o to, by znaleźć rozwiązanie win-win, gdzie każda ze stron będzie zaspokojona/zadowolona.

Ludzie nie lubią pisać maili. Wkurzają się, że to zajmuje im nawet pół dnia, a przecież jest tle ważniejszych rzeczy do zrobienia w pracy.

Zdarzają się wiadomości, które tworzę i redaguję nawet parę godzin. Zależy mi na tym, by odbiorca, który to będzie czytał, miał komfort, że pomyślałam o wszystkim, że przedstawiłam każdy aspekt, że opisałam to wyczerpująco i w logicznej kolejności. Maile służbowe to ważne narzędzie, nie należy ich marginalizować. Zwłaszcza w obsłudze klienta warto podchodzić do nich z namaszczeniem, personalizując każdą odpowiedź i poświęcając jej tyle czasu, ile trzeba. Zapewniam – dobrze napisany mail usprawnia pracę i wzmacnia relacje z klientem.

Rozmawiała: Karolina Dudek

Karolina Dudek
ADMINISTRATOR
Profil

Podobne wpisy