Rekomendacje w social mediach – Siła konsumentów [INFOGRAFIKA]

Rekomendacje w social mediach – Siła konsumentów [INFOGRAFIKA]

Osoby poszukujące w mediach społecznościowych informacji o produktach i usługach, najbardziej wierzą recenzjom, które mogą znaleźć w serwisie Facebook (71 proc.). Ten popularny portal społecznościowy wyprzedza w zestawieniu nawet strony sprzedażowe, którym ufa jedna trzecia (67 proc.) badanych. Na trzecim miejscu rankingu, stworzonego na podstawie analizy danych ponad 24 000 użytkowników Smiley360.com, uplasował się Pinterest (64 proc.). Rekomendacje w social mediach mają siłę!

Siła rekomendacji, siła opinii

Ponad trzy czwarte (77 proc.) badanych ufa rekomendacjom ze strony rodziny i bliskich znajomych. Wpływ tych dwóch grup spadł o 9 procent w stosunku do roku 2013. Mniejszym zaufaniem użytkownicy social media darzyli również specjalistów (53 proc.) i znajomych (37 proc.). Interesującym jest natomiast fakt, że z 19 do 22 procent wzrósł poziom odziaływania reklam. Warto pamiętać, że nie tylko marketingowcy śledzą poczynania konsumentów w internecie. Robią to także, a może przede wszystkim, ich znajomi. To właśnie do nich najszybciej docierają bardzo ważne z punktu widzenia marki treści, czyli rekomendacje.

Social_Recommendations_Index_Infographic_2014

źródło: http://bit.ly/1LkBArm

Co motywuje konsumentów do zabierania głosu na temat brandów? Według danych Social Media Link aż 93 procent badanych dzieli się swoimi opiniami dotyczącymi produktów i usług na podstawie pozytywnych doświadczeń z marką. 79 procent pozostawia w sieci rekomendację po otrzymaniu darmowej próbki produktu lub usługi. Pokazuje to siłę pozytywnej motywacji oraz drzemiący w niej potencjał, jaki musi być odpowiednio zagospodarowany przez marketerów.

Powyższe dane cieszyć mogą osoby promujące produkty i usługi, które spełniają oczekiwania większości nabywców. Niestety, nie zawsze marketerzy mają podobny komfort. Należy więc wyraźnie podkreślić fakt, że 71 procent konsumentów dzieli się przemyśleniami o marce z powodu negatywnych z nią doświadczeń. W takiej sytuacji pomocny stają się stały i dokładny monitoring mediów oraz jak najszybsza reakcja ze strony marki. Umiejętne wejście z konsumentem w dialog, w większości przypadków, prowadzi do wspólnego rozwiązania problemu. To także ważna lekcja dla marketerów, którzy dostają czytelny komunikat, jakie procesy w komunikacji marki czy też obsługi klienta należy zmienić.

Odnosząc powyższe spostrzeżenia do realiów polskiego e-commerce, należy pamiętać, że dane Smiley360.com oraz Google dotyczą rynku USA. Stąd przy ich własnej interpretacji warto uwzględnić wyraźne różnice kulturowe pomiędzy tym krajem a Europą czy Polską.

Szuka nawet ten, co znalazł

Raport „Digital Impact on In-Store Shopping: Research Debunks Common Myths” przygotowany przez Google przedstawia dane bardzo istotne z punktu widzenia każdego marketera pracującego w e‑commerce. 87 procent potencjalnych klientów szuka informacji o produkcie przed odwiedzeniem sklepu stacjonarnego. Cztery piąte z nich (79 proc.) robi to w momencie, gdy trzyma produkt w ręce, a aż jedna trzecia (35 proc.) poszukuje informacji na temat produktów również po opuszczeniu punktu sprzedaży.

Tak silnej potrzeby potwierdzenia słuszności decyzji zakupowej nie sposób nie wykorzystać. Dlatego procesy marketingowe muszą być skupione na dostarczeniu jak najbardziej aktualnych, merytorycznych i zachęcających do zakupu informacji. Miejscem ich dystrybucji powinny być strona producenta, kanały w mediach społecznościowych, ale także różne formaty reklam oraz spersonalizowany e-mailing. Odpowiednio zaprojektowany proces docierania z treścią dotyczącą marki do potencjalnych klientów prowadzi do jednego z kamieni milowych na drodze do sukcesu – pozyskania wartościowych leadów, opieki nad nimi oraz przesuwania potencjalnych konsumentów w głąb lejka sprzedażowego.

Krok za klientem, krok przed klientem

Podstawy marketingu, nawet gdy mowa o nowoczesnym marketingu w social media, są niezmienne. Strategia i dane to punkt wyjścia do wszelkich aktywności działu marketingu. Planując działania należy uwzględnić zastaną sytuację oraz starać się przewidzieć możliwe scenariusze wydarzeń. Szczególnie te wyjątkowo trudne dla marki, kryzysowe sytuacje, powinny zostać dokładnie przeanalizowane. Daje to możliwość profesjonalnego zachowania się w momentach, gdy czasu zawsze jest zbyt mało.

Nie mniej ważna jest stała analiza danych, która pozwala wyprzedzać kolejne kroki, jakie podejmuje lead. Podsuwać mu rozwiązania i tym samym doprowadzić do finalizacji transakcji. Poniżej przedstawiamy pięć rad pomagających odpowiedzieć na pytanie, jak wykorzystać siłę rekomendacji w social media.

1. Zadbaj o widoczność w social media

Jeśli chcesz, aby opinie o marce były łatwe do wyszukania przez użytkowników sieci, promuj hashtagi związane z marką. Pozwolą one osobom korzystającym z social media w naturalny sposób odnajdywać kolejne treści dotyczące brandu. To także doskonała okazja do tworzenia społeczności skupionej wokół łączącego ją tematu – produktu, usługi czy akcji promocyjnej. Dobrze zaplanowana kampania w social media niewątpliwie przełoży się na znaczne zasięgi dotarcia informacji o marce do grupy docelowej.

2. Stwórz landing page z opiniami

Na dedykowanej stronie pokaż opinie, jakie użytkownicy napisali w social media na temat marki. Landing page stanie się wtedy agregatem treści i pozwoli na ich indeksowanie w wynikach wyszukiwania Google’a. To dobra strategia w obliczu politykę najpopularniejszej w Polsce wyszukiwarki, która pomija wyniki z serwisu Facebook. Nic nie stoi na przeszkodzie, by przesyłane opinie pojawiały się automatycznie na przykład na podstronach produktowych. Wykorzystane w taki sposób recenzje klientów pomagają budować wizerunek marki i stają się wsparciem procesu sprzedażowego.

Do poszukiwania opinii o marce warto użyć profesjonalnych narzędzi. HootSuite czy rodzimy SentiOne to jedynie dwa przykłady spośród licznych narzędzi służących do pozyskiwania danych na temat użytkowników social media. Dodatkowych informacji dostarczają również systemy marketing automation, które pozwalają integrować działania w mediach społecznościowych z ogólną strategią marketingową firmy. Pamiętaj! Danych, szczególnie tych usystematyzowanych, nigdy za wiele!

3. Eksponuj w sieci pozytywne opinie na temat marki

Jeśli wiesz, gdzie pojawiają się pozytywne opinie o Twojej firmie, wykorzystaj to i buduj jej wizerunek. Jednym ze sposobów jest pozycjonowanie na frazy związane z lejkiem zakupowym. Obserwując zachowania potencjalnych klientów możesz stwierdzić, jakie pytania zadają osoby poszukujące informacji o produktach oraz usługach. Na podstawie analiz dowiesz się również, kto i w jakich okolicznościach trafia na materiały związane z marką. Nie ważne czy jest to film, pod którym pojawiają się komentarze czy strona, z jakiej można pobrać e-book. Każda z tych treści może być pozycjonowana w sieci, by wspomagać procesy sprzedażowe. O tym, jak dobrać content do poszczególnych części lejka zakupowego oraz włączyć go w szersze działania lead nurturing i marketing automation przeczytasz w publikacji Kumo Creative.

Do promocji opinii przychylnych marce możesz użyć również swoich kanałów social media. Pokazuj na pozytywne komentarze, we wpisach odsyłaj do miejsc w sieci, gdzie klienci chwalą firmę. Nie boj się wchodzić w dialog z osobami zainteresowanymi Twoją ofertą. W celu zdobycia zasięgu sięgnij po płatne formy promocji. Facebook Ads czy reklamy w serwisie YouTube pozwolą zdobyć szerokie zasięgi, a jeśli będą umiejętnie wpisane w strategię działów marketingu i sprzedaży, przełożą się na wymierne zyski.

4. Pamiętaj o mobile

Klient stojący przy sklepowej półce nie korzysta z laptopa czy PC. Zadbaj więc o to, by eksponowane i promowane przez markę treści były poprawnie obsługiwane przez urządzenia mobilne. Optymalnie zaprojektowana strona responsywna pozwoli użytkownikowi mobile dotrzeć do wszystkich niezbędnych informacji, jakimi jest zainteresowany. Responsywność strony jest również zgodna z polityką Google’a ogłoszoną w lutym 2015.

5. Przygotuj się na kryzys

Zawsze miej pod ręką przygotowany scenariusz na wypadek sytuacji kryzysowych. Tak zwany PR kryzysowy to nie wymysł specjalistów od wizerunku, tylko realna wiedza połączona z umiejętnościami działania w sytuacjach trudnych dla marki. Musisz potrafić odpowiadać na negatywne opinie. Umiejętna reakcja i strategiczne podejście do sprawy może uchronić firmę przed sytuacją, w której lawina nieprzychylnych treści doprowadzi do katastrofy.

Przykładem marki, która w profesjonalny sposób potrafi radzić sobie z nieprzychylnymi opiniami jest Aviva. Moderatorzy dbają o to, by żadna z negatywnych wypowiedzi o marce nie pozostała bez rzeczowego komentarza ze strony brandu. Należy zwrócić uwagę, że pojedyncze złe oceny są niemal niezauważalne w obliczu tysięcy pozytywnych wpisów komentujących usługi firmy.

Rekomendacje dotyczące marki to istotny obszar, który musi być odpowiednio zagospodarowany przez marketerów. Nie ważne, czy w są one przekazywane w postaci buzz marketingu offline lub online czy też wpisów na forach tematycznych. Najważniejsze, by umiejętnie je monitorować, a ich wykorzystanie wpisać do strategii działań marketingowych.


Fot. Terry Johnston (CC BY 2.0)
Michał Grzebyk
ADMINISTRATOR
Profil

Podobne wpisy