Trendy w obsłudze klienta na 2016 – Czego uczy nas Yves Saint Laurent?

Trendy w obsłudze klienta na 2016 – Czego uczy nas Yves Saint Laurent?

W szale przedświątecznych kampanii reklamowych w telewizji, poza reklamami ulubionego barszczu wszystkich Polaków oraz żywego karpia z hipermarketu, mogliśmy natrafić na spoty producentów perfum. Jeden z nich promował zapach Black Opium od Yves Saint Laurent. Nietuzinkowej urody dziewczyna w biegu po flakonik ulubionej kompozycji nie tylko zachęca do zakupu, ale również pokazuje sposób działania nowoczesnego konsumenta-zdobywcy. Czego możemy nauczyć się z reklamy YSL?

Jesteś odpowiedzialny nie tylko za zrozumienie i uznanie moich potrzeb, ale również za dostarczenie mi doświadczeń – to zdanie mogłaby wypowiedzieć bohaterka powyższej reklamy. Słowa te, wydające się manifestem wyzwolonej kobiety, są jednak skrótem tego, czego oczekuje od nas nowy „dowódca” rynku.

Zastanawiając się nad znaczeniem obsługi klienta, pierwszym, co przychodzi nam do głowy jest biuro obsługi klienta (BOK) w formie elektronicznej lub infolinii. Warto jednak spojrzeć na to szerzej. Za pozytywną ocenę usług przez konsumenta wpływa przecież praca każdej osoby w firmie, która ma z nim kontakt: od handlowców, przez specjalistów realizujących zamówienie, po contentowców czuwających m.in. nad sformułowaniem oferty firmy na jej stronie. Nie bez znaczenia jest tu również skuteczność procesów około- i posprzedażowych, tj. obsługa zwrotów i reklamacji oraz pomoc techniczna. Poniżej w nawiązaniu do poszczególnych scen z reklamy, opowiem Wam o tym, jakie trendy obowiązują obecnie w obsłudze klienta.

Odkryj potrzeby

trendy-w-obsludze-klienta-2016

Pierwszą sceną w spocie jest moment, w którym jego bohaterka, budząc się w środku nocy, zauważa brak partnera. Z marketingowego punktu widzenia z tej sceny płynie jedna prawda: celem promocji produktu jest rozbudzenie konkretnej potrzeby w konsumencie, a zadaniem przedstawiciela marki jest nawiązanie z nim relacji. Nowy klient znacznie bardziej zwraca uwagę na to, co zyska korzystając z produktu. Traktuje go jak narzędzie, a nie cel. Dla konsumenta ważne jest też to, co oferuje mu marka poza zrealizowaniem punktu z oferty. Najlepiej, kiedy odbywa się to w zindywidualizowany sposób.

Kontakt z klientem uważany jest za świetne narzędzie do budowania lojalności poprzez rozbudowywanie jego doświadczenia (patrz strategia komunikacji Lidla). Według badań działów kontaktu z klientem przeprowadzonych przez Deloitte, 85 procent firm uważa rozbudowanie konsumenckiego doświadczenia za konkurencyjny wyróżnik, a w opinii 50 procent odgrywa ono podstawową rolę w utrzymaniu klienta.

Przygotuj do realizacji

trendy-w-obsludze-klienta-2016

W kolejnej scenie dziewczyna wybiera się w drogę po spełnienie potrzeby, którą jest prawdopodobnie dotarcie do wspomnianego mężczyzny. Aby dotrzeć na miejsce przebiega przez korytarz luksusowego apartamentowca, by później znaleźć się w klimatycznej, chińskiej dzielnicy. Tę sytuację można odwołać do potrzeb klienta, który dziś potrzebuje różnorodności informacji i doświadczeń zanim zdecyduje się na zakup produktu. Pamiętaj więc o tym, że Twoja rola nie kończy się na jego dostarczaniu. Dbaj o komunikację, rozwijając wiedzę klientów. Wyniki badań konsumentów e–commerce, pokazują, że czynnikami motywującymi do skorzystania z oferty danego sklepu są wcześniejsze pozytywne doświadczenia (41 proc.), opinia o danym sklepie (59 proc.) oraz czytelna informacja o zwrotach i reklamacji (34 proc.).

banner

Nawiąż relację

screenshot-www.youtube.com 2016-01-18 13-57-33

Reklama ma wydźwięk sensualny, więc relacja, jaką nawiązuje bohaterka spotu jest bardzo bezpośrednia. Nie zachęcam Was do aż takiej bliskości 😉 Ważnym elementem tej sceny jest to, że interakcja pokazana jest jako ścieżka prowadząca do produktu. Warto skrócić dystans z konsumentem na tyle, aby zachęcić go do brania udziału we współtworzeniu produktu przez możliwość opisania swoich odczuć (kanały social media) oraz reagować na jego wątpliwości i problemy wynikające z użytkowania produktu.

Call center częściej opierają swoją skuteczność na liczbie zapytań, które potrafią obsłużyć na godzinę niż warunkach pracy konsultantów.1 Aby obsługa klienta przebiegała na właściwym poziomie, pracownicy obsługujący Twoje BOK powinni mocno angażować się w swoje obowiązki. Ich zapał odniesie znacznie lepsze rezultaty niż informacja, że “czas trwania na rozmowę z konsultantem trwa mniej niż minutę”. Muszą też naprawdę znać się na rzeczy, aby potrafić odpowiedzieć na zgłoszenia klientów, które wraz z rozwojem ich wiedzy dotyczą coraz bardziej zaawansowanych kwestii. Natomiast handlowcy powinni mieć dostęp do narzędzi przyspieszających obsługę klientów wysyłających zapytanie ofertowe. Niedopuszczalna jest ich żonglerka przez skrzynki mailowe kilku przedstawicieli.

Pamiętaj o tym, aby mierzyć satysfakcję konsumentów i analizować komentarze związane z poziomem działania obsługi oraz wyniki pracy na każdym jej poziomie (od pracownika infolinii po managera). Wskaźnikiem, który służy ocenie lojalności klientów firmy jest NPS – net promoter score. Według założeń jego wartość jest skorelowana ze wzrostem przychodów. Wartość NPS obejmuje podział na kilka grup konsumentów: Promotorzy, Obojętni i Krytycy marki. Przykładami narzędzi, które służą do mierzenia tego wskaźnika jest OpiniacSatmetrix.

Buduj doświadczenie

trendy-w-obsludze-klienta-2016

W scenariuszu spotu produkt pojawia się dopiero na końcu. Taka koncepcja „pomijania” go w głównym komunikacie marki jest odpowiedzią na potrzeby konsumentów, którzy szukają dziś przede wszystkim narzędzi i wiedzy na temat tego, co mogą z danym zakupem zrobić. Nawiązywanie i budowanie relacji opierając się na rozwijaniu oraz zaspakajaniu potrzeb podstawowych (związanych bezpośrednio z produktem) i komplementarnych (wynikających z wielkiej opowieści firmy i budujących doświadczenie) prowadzi do pozyskania lojalnych klientów.

Trendy w obsłudze klienta na 2016

Według trendów w customer service w 2016 roku obsługa klienta nie będzie już w tak znacznym stopniu oparta na narzędziach takich jak infolinia, a tych, które umożliwiają samodzielne likwidowanie problemów. Możesz to rozwiązać świetnie zaprojektowaną zakładką FAQ lub aplikacją w formie wirtualnego asystenta.

Ważnym trendem w przyszłym roku, jak potwierdza Wojciech Głażewski, dyrektor zarządzający Avaya Poland, będzie również automatyzacja i rozwijanie obsługi wielokanałowej, czyli opartej na połączeniu obsługi poprzez profile w social media, telefon, mail i tradycyjny kontakt ze sprzedawcą czy doradcą. Kluczowym wyzwaniem, które się z tym wiąże jest połączenie wszystkich kanałów w system. Badania Aberdeen z 2013 roku potwierdzają, że firmy o bardzo silnym zaangażowaniu w wielokierunkową obsługę zachowują średnio 89 procent swoich klientów w porównaniu do 33 procent w przypadku firm, które nie potrafią robić tego skutecznie.


fot. http://yslbeauty.com/en-EN/black-opium
Źródła:
1. http://fonolo.com/blog/2015/09/whitepaper-top-10-customer-experience-trends-for-2016/
2. http://www2.deloitte.com/us/en/pages/operations/articles/2015-global-contact-center-survey-results.html
3. http://forumcallcenter.pl/category/podsumowanie-roku-2015/ 
4. Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel, Bruce Simpson: Call Centers For Dummies. John Wiley & Sons, 2010, s. 345. ISBN 9780470678404
5. http://www.internetretailer.com/2013/12/31/why-omnichannel-strategy-matters
1 Komentarz
Maciej Potępa
ADMINISTRATOR
Profil

Podobne wpisy